Innovatie sprints
En dan passeert er op een bepaald moment dit berichtje op mijn Facebook:
Uiteraard word ik getriggerd door het woord 'opportuniteit'...
Dit was het plan: nadenken over de gebruikservaring van een grote telco-speler, maar dan specifiek voor millennials. Het begrip 'millennial' staat hier niét voor een groep gedefinieerd door leeftijd, maar gedefinieerd door gedrag (connected, digitaal). Hoe moet zo'n end-to-end service er in de huidige digitale wereld idealiter uit zien?
Het opvallende eraan was dit: niet zorgen voor ideeën en powerpoints, maar samen dingen bouwen en onmiddellijk valideren met de doelgroep. Een prototype bouwen van een digitaal product, met bijhorende uitwerking van digitale diensten (hoe leren potentiele klanten dit digitale product kennen, hoe worden ze klant, hoe ziet gedraagt een digitale helpdesk zich...). Productontwikkeling, vanuit een innovatiebudget.
Dit is de methodiek die we nu volop aan het toepassen zijn met onze klant Proximus:
We stellen een multidisciplinair team samen van gedreven experts. Vijf mensen van de telco: een technische expert, twee personen die de Operations van binnen en van buiten kennen, twee business experts. Vijf mensen van Wijs: een service designer, een UX designer, een social media expert en twee developers.
Dat team werkt in wekelijkse sprints:
Zeven sprints van telkens 1 week. In elke sprint wordt één deelgebied van een moderne convergerende telco aangepakt (bv. 'televisie' of 'onboarding' of 'helpdesk' of 'data'). In zo'n deelgebied (een 'werf') definiëert het team per week twee pijnpunten, waarop ze tegen het einde van de week een concreet antwoord willen geformuleerd hebben. Dat antwoord moet zo concreet en tastbaar mogelijk zijn - in de vorm van een mobiele (web)applicatie.
Na die zeven sprints moet er een end-to-end digitale service/product staan - de combinatie van de 7 x 2 = 14 oplossingen voor pijnpunten. Hier zit de nodige speelruimte op: niet elk van die 14 'hypotheses' zal lukken, er is ruimte om te falen.
Tijdens elke sprint wordt het prototype ook afgetoets aan de doelgroep. Het team moet effectief de straat op! De korte iteraties en snelle feedback van effectieve gebruikers moet zorgen voor een beter eindresultaat.
Een methodiek die niet nieuw is - Google heeft deze ook uitgewerkt.
Dit hele proces wordt los van de bestaande corporate omgeving gevoerd. Dus géén integratie met bestaande systemen, géén rekening houden met bestaande legacy infrastructuur en processen, zelfs fysiek wordt het team uit het gebouw getrokken en in een 'piratenkelder' ondergebracht.
Dit is de essentie:
- multidisciplinair team van 10 vakexperten;
- los van de bestaande corporate omgeving en infrastructuur;
- focus op concrete prototypes en deliverables;
- niet alleen het product maar ook de volledige digitale customer journey vormgeven;
- opsplitsen in deelproblemen met 7 sprints van telkens 1 week;
- extra tijd voorzien om de losse onderdelen naadloos aan elkaar te haken;
- constant contact en aftoetsing met de uiteindelijke klanten.
Dit is op dit moment in volle gang; meevolgen kan op deze Facebook pagina.
Ik ben zeer benieuwd naar het eindresultaat. Meer nieuws eind februari.